Toda empresa, por menor que seja, tem estabelecida uma sequência de atividades dentro de sua rotina. O mapeamento de processos é uma ferramenta gerencial que tem como objetivo padronizá-las em uma estrutura, delimitando início e fim para cada um.

Esse entendimento é imprescindível para promover melhorias nos processos já existentes ou na criação de novas estruturas, representando e determinando cada passo da operação de uma forma estruturada com fornecedores, entradas, saídas e clientes de cada processo executado.

O que é um processo?
Processo é a sequência de atividades relacionadas na realização de um trabalho. Pode ser simples, como tirar uma cópia, ou complexo, como projetar um sistema de segurança, em ambas situações o mapeamento ou modelagem de processos precisa de etapas para ser estruturado forma correta.

Etapas de um processo:
• Cada processo recebe entradas: matéria-prima, informação, etc.;
• Fornecedores são provedores dessas entradas, sejam serviços ou matéria-prima;
• Essas entradas são transformadas pelos processos, que incluem atividades e/ou insumos como trabalho manual, tecnologia, métodos, materiais e gerenciamento;
• Um processo gera saídas, chamadas produtos;
• Os clientes são receptores das saídas.

Entendendo e identificando um processo
Para que um processo seja melhorado é necessário entendê-lo completamente. É importante ouvir cuidadosamente os indivíduos envolvidos com o dia a dia dos processos, pois eles detêm informações valiosas sobre a prática dessas atividades.

Deve-se ouvir os envolvidos em todos os processos, pois integrantes de um mesmo possuem, em geral, conhecimento detalhado de uma única parte e não das demais, caracterizando uma visão setorial ou funcional

Geralmente os limites do processo são confundidos com os limites de uma função.

Para mapear um processo é preciso identificar:
• Objetivos
• Clientes
• Fornecedores
• Entradas
• Saídas
• Melhorias necessárias

Além disso, se faz necessário determinar os limites, aplicar melhorias, documentar e acompanhar o processo.

Exemplo I

Para fazer um bolo é preciso uma entrada, a solicitação de alguém ou um simples desejo próprio. Será preciso alguns recursos como ingredientes e eletrodomésticos; os fornecedores serão o supermercado, utilizado para comprar os recursos, e a internet, para buscar a receita.

Tendo estabelecido entrada, recursos e fornecedores, inicia-se a parte da execução do processo, a sequência das atividades inerentes ao preparo do bolo.

Ao final do processo, a saída será um bolo pronto, do qual o cliente pode ser um solicitante, uma loja ou quem o preparou.

Exemplo II

Imagine o caminho que um pedido do cliente de um restaurante percorre até ser atendido. O garçom registra o pedido, lança no sistema que o envia para a cozinha para o preparo. Depois de pronto, o pedido retorna até o garçom que serve o cliente.

Entender essas etapas permite uma visão clara do processo e a criação de um fluxograma, padronizando a sequência das atividades, e assim otimizar a rotina de trabalho.

Hoje temos algumas ferramentas para auxiliar na organização desses processos, dentre eles podemos destacar BPMN 2.0 (Business Process Model and Notation), SIPOC (sigla para supplier, input, process, output e customer), diagrama de Tartaruga e CMM (Capability Maturity Model).

Técnicas para levantamento de processos
As técnicas para realizar um levantamento de processos têm como objetivo fornecer informações para seu entendimento e como é realizado, possibilitando futuras tomadas de decisões. As técnicas mais utilizadas são:

• Pesquisa da documentação existente;
• Entrevista com colaboradores-chave;
• Questionários;
• Observação direta;
• Verificação de fluxogramas (quando aplicável) e de procedimentos/normas existentes.

O bom funcionamento de todos os processos de uma empresa é a garantia de que ela se manterá de forma estruturada em suas rotinas, o que gera oportunidades para o amadurecimento e evolução do negócio.

Precisa implantar uma boa gestão de processos na sua empresa mas não sabe como? A nossa Consultoria em Sistemas de Gestão da Qualidade pode te ajudar a a crescer de forma organizada utilizando variadas técnicas, entre elas o mapeamento de processos.

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